文 / 闵金喜 本刊记者 余文武 

杨谨蜚,中国商业联合会零售供货商专业委员会副主任,北京五洲天宇认证中心常务副主任,中商国誉检验认证中心有限公司董事长,中国广告主协会标准和认证服务专业委员会副主任。国家标准委全国批发与零售市场标准化委员会委员,国家认监委认证领域管理组专家委员,中国人民大学研究员。

杨谨蜚,中国服务认证领域被广泛认可的开拓者。

从2007年起,他作为北京五洲天宇认证中心副主任开始负责对服务认证的贯标推广、技术开发、人员培训、标准制定、理论研究、认证过程等重要领域进行全面创新和管理。先后为三一集团、海尔集团、宁德时代等上百家行业代表企业进行认证,并推动企业的服务体系建设和品牌提升,受到业界一致好评。

他先后担任主要起草人,制定《商品售后服务评价体系》《珠宝饰品经营服务规范》《企业文化建设规范》《无形资产价值评价体系》《商业信誉评价体系》等10多部国家行业标准、团体标准。2017年以来,他开始筹备控股中商国誉检验认证中心有限公司,开展结合国际标准的新认证领域。

多年来,杨谨蜚一直深耕于中国服务认证和企业服务体系及品牌体系建设,致力于推动全国企业售后服务水平提升,为中国品牌走向世界做出了重要贡献。他说:“市场竞争中的商业模式,只有带来效益、创造效益的,才能被市场和企业接受。从企业发展的角度看,服务认证首先是带来成效。优质的服务是市场竞争中的重要砝码,而对此获得的第三方认证,则是服务能力的外在表现。只有不断提升服务能力,才能创造价值。”

开创新领域,创造新价值

2007年,北京五洲天宇认证中心成立之时,一切都是要从无到有的开始,而且在市场采信、企业接受等方面都是一片空白。当时的中国企业,大多数轻视服务,存在各种各样的服务问题,消费者也缺少一种能信赖的、可采信的证明,来了解企业售后服务质量的好坏。

当时,中国的认证机构基本都是采用国际通行的ISO组织的标准来开展认证,尤其是管理体系认证和产品认证,都已开展多年。而服务认证领域,更需要从零开始。商品售后服务认证作为一种不为人知的崭新认证领域,如何将其推入市场?杨谨蜚说:“只有一条路,那就是全面创新。”

首先是理论的创新。作为全新的认证项目,理论基础必不可少,而且从国外也没有太多的借鉴参考,为此杨谨蜚潜心研究,历年来主编和出版多部书籍,包括《售后服务管理师》《企业品牌和售后服务体系的建立及审核要素》《企业售后服务能力评价指南》《品牌总论》等,以及历年出版的售后服务报告,多达600万字的资料,为认证工作打下了坚实基础。

其次是标准的创新。在杨谨蜚的不懈努力下,《商品售后服务评价体系》行业标准升级为国家标准,并且配套拓展出了多个行业标准和团体标准,在各个行业产生了重要影响。

第三是专业培训的创新。2008年起,作为售后服务管理师专业人才的培训讲师,已为4000多家企业、近万名企业中高层管理人员授课,售后服务管理的专业课程是企业迫切需要、提升服务水平,并且贯彻认证标准的必需单元。目前,售后服务管理师培训已经开办了80期,受到企业的普遍欢迎。

在此基础上,杨谨蜚开发和推动的认证已从最初的商品售后服务认证拓展到品牌认证、CTEAS售后服务体系完善程度认证、商业信誉认证、无形资产认证等多个领域,并且都是结合国际和国内标准的首创研发,具有完全自主知识产权。

2018年8月1日,国家认监委首次发布《中国的服务认证》白皮书,阐述中国服务认证的发展现状,并将杨谨蜚开创的商品售后服务认证作为典型案例向全社会宣贯。目前,商品售后服务认证在市场上已获得巨大影响力,成为帮助企业创造效益的认证,是供消费者放心选购,大型项目招标、政府采购采信的权威资质证明。通过商品售后服务认证后,企业获得的效益达几千万、几百万不等,创造了巨大的经济价值和社会效应。杨谨蜚谈到,“从目前认证的多家中国五百强企业看,售后服务认证在社会上反响强烈,对消费者和市场影响深远。售后服务认证传递的是信任,能让顾客满意、让消费者放心,企业本身也因此获得的巨大的经济价值和社会效应。”


杨谨蜚参加2019中国品牌日活动

品牌服务认证的研发创新

从2007年开始,杨谨蜚牵头研发“商品售后服务认证”,2009年他又为《商业企业品牌评价和企业文化建设指南》(GB/T27925)这一国家标准执笔,并进行品牌认证的研发。2012年,他为“商品售后服务认证”和“品牌认证”建立了基础,包括运作程序、管理文件、审核技术和评分细则等。

2015年,杨谨蜚起草制定的《商业企业品牌评价体系认证审核方案》【国作登字-2015-A-00247436】和《商品售后服务评价体系认证审核方案》【国作登字-2015-A-00247435】,获得国家版权局颁发的国家著作权登记证书。这两项著作权是国内首次颁发,确立了他在这一领域的引领地位。

记者了解到,《商品售后服务评价体系认证审核方案》包括商品售后服务评价体系认证审核的方案流程、认证实施细则、认证人员专业能力评定、认证申请管理、认证评审控制程序,以及家电、汽车、工程机械、计算机、服装、珠宝等15个行业的评审指导文件。《商业企业品牌评价体系认证审核方案》涵盖品牌认证审核的技术方案、抽样方法、认证人员专业能力管理、评审过程控制等。两项著作系统全面地为“售后服务认证”和“品牌认证”建立了核心技术,一直被北京五洲天宇认证中心用于品牌认证和售后服务认证的全过程,也是认证评审员培训教材的基础,指导着认证中心有关岗位的工作。

中国人民大学副教授钱明辉评价说,“杨谨蜚独创的这种‘服务场所执行层评审+企业总部管理及执行层评审+客户抽检+神秘顾客体验’方案,是很独特而创新的综合评分方法,实现相互印证审核情况和综合考量评分,能从细节处发现服务管理或者执行中存在的问题,保证了审核的客观性和公正性。”

记者从中国认证认可协会编著的《服务认证通用知识与技术》中了解到,目前“商品售后服务认证”和“品牌认证”是中国认证领域的创新,在国际上也无先例。据有关专家介绍,ISO组织2015年才开始制定服务认证的有关指南,而商品售后服务认证2007年实施,品牌认证2014年实施,如果以它们为参考,杨谨蜚主导的服务认证工作无疑已走在世界前列。

深耕品牌服务理论研究

这几年,杨谨蜚在认证品牌服务领域的研究成果可谓硕果累累。

《品牌总论》一书由杨谨蜚和朱则荣、谭新政合著,其中凝聚了作者多年理论研究和工作实践的智慧和心血。该书首次将品牌研究上升到“品牌学科”的高度,并为繁复而庞杂的品牌研究建立了标准和分类法等系统理论,从5大部分重要介绍了品牌学科基本原理、品牌学发展趋势和研究纲要、企业品牌实践所需要的系统技术和运用等内容,为企业品牌发展所需要的实用技术提供了理论基础。其研究在国内处于领先水平,在世界品牌研究领域也属创新。

除此外,杨谨蜚著有《售后服务管理师》《企业品牌和售后服务体系的建立及审核要素》《企业售后服务能力评价指南》《售后服务认证评审员教材》等著作,系统全面地为中国的品牌与服务研究、认证实践提供理论指导,在国内均属首创。其中,《售后服务管理师》一书长期作为中国首个售后服务专业人才资质——“售后服务管理师”的培训教材,目前已为近3000家企业、近万名中高层管理人员进行培训,并获得良好反响。作为品牌认证评审员、售后服务认证评审员和售后服务管理师的培训讲师,他的著作一直为企业建立标准化的品牌和服务体系提供指南,帮助行业人员获得专业知识。

2018年,杨谨蜚的研究成果《服务体系建设十步法和实战案例》【国作登字-2018-A-00658419】获得国家著作权登记证书,并列为售后服务管理师专业人才培训的理论和实践经典课程,对于企业服务体系建设具有重要价值,让各行业的大量学员获益。目前,售后服务管理师专业人才已成为企业不可或缺的重要岗位,也被许多企业高薪聘请。

杨谨蜚谈到,我们国家过去都是以产品认证和管理体系认证为主,服务认证方面虽然做了些研究,但才刚刚起步。政府应该进一步提倡和鼓励企业参与服务认证,帮助更多企业加强服务标准化建设,为保护消费者权益发挥更重要作用。

杨谨蜚认为,服务认证的长期作用是趋向于一种正向淘汰机制,最终是要在激烈的市场竞争中为企业服务水平以及顾客满意度设立门槛,淘汰那些服务差、服务体系不健全的企业。换言之,低水平服务其实也是一种“落后产能”,终将被淘汰。

当然,要实现这一目标还有很长的路要走。从消费者组织统计的众多投诉率、服务认证的获证企业数量来看,我们的社会服务水平还比较低。杨谨蜚认为,目前服务认证的项目少,主要因为很难找到各方面需求的一个交汇点,这就是企业和消费者以及政府相关方都能获得益处。政府需要的是“减少资源消耗,让群众在民生方面得到保障”,消费者需要“放心消费、获得优质服务”,而企业需要“减少麻烦、提高顾客满意度和品牌效应”。他提出:“开展服务认证要想创造价值,就应该是消费者、企业和认证机构一起创造价值。消费者选择服务有认证保障的商品,企业不断完善服务体系,而认证中心把好质量关,持续深入抓好行业研究,不断完善理论基础,不断提高认证技术。”

他提出,世界经济形势在变化,中国经济在加速转型,对服务的提升已经上升到国家战略指导上,包括传统的销售和服务形式也在互联网时代日新月异。服务认证面临的就是广大消费者越来越高的服务需求,以及企业“如何用优质服务创造效益,留住顾客”的需求上,因此就必须不断完善标准序列和技术。


国家品牌关系国家未来——访北京五洲天宇认证中心主任谭新政

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